Il mondo del retail e l’evoluzione dell’e-commerce
Negli ultimi anni, il settore Retail ha conosciuto una trasformazione senza precedenti, dovuta alla crescente adozione delle nuove tecnologie da parte dei consumatori e la configurazione di nuovi canali digitali nel retail. Se prima l’e-commerce poteva sembrare un vantaggio competitivo, oggi è diventato un requisito di base per le insegne: nel 2025 si rileva che il 90% delle grandi insegne del retail organizzato offrono ai loro clienti il servizio di acquisto online. Tuttavia, non basta più essere presenti sul Web: da alcuni anni il vero tema di dibattito è l’integrazione tra i diversi canali, comunemente definita omnicanalità.

L’avvento dell’omnicanalità
Il passaggio dal semplice approccio multicanale a un’esperienza fluida e connessa tra fisico e digitale ha ridefinito le dinamiche di vendita e la relazione con i clienti. Servizi come l’acquisto online con ritiro in negozio (click & collect) o il reso in store di prodotti acquistati sul web sono sempre più diffusi, perché offrono vantaggi sia ai consumatori (risparmio sui costi di spedizione, maggiore flessibilità) sia ai retailer (possibilità di intercettare il cliente anche nel punto vendita fisico).

Secondo ReSync*, l’analisi di Human Highway su 284 insegne e oltre 45mila negozi della distribuzione organizzata in diversi settori (dalla GDO al lusso, dall’arredamento all’elettronica, fino alla cosmetica e allo sport), i servizi omnicanale hanno conosciuto un primo boom nel 2018, per poi accelerare ulteriormente con la pandemia e consolidarsi nel 2023. Proprio il 2023 sembra essere stato l’anno in cui molte insegne hanno scelto di rafforzare l’integrazione tra punti vendita e canali digitali, sebbene resti ancora da capire se tale trend continuerà a crescere o si stabilizzerà nel prossimo futuro.

Differenze settoriali
Non tutti i comparti del retail si sono mossi con la stessa rapidità:

• Elettronica: leader indiscusso sin dal 2017, con un forte incremento di servizi omnicanale durante la pandemia.
• Fast Fashion e Sport: seguono un andamento parallelo, registrando una crescita costante e ben strutturata.
• Gioielli: partiti in sordina, hanno visto una decisa impennata che li ha portati a livelli di integrazione vicini a quelli dell’elettronica.
• Media & Editoria: al terzo posto, con un grande slancio nel 2020, anno in cui molti operatori hanno accelerato sull’online per far fronte alle limitazioni imposte dall’emergenza sanitaria.
• Lusso: cresce, ma in modo più graduale a causa di logiche di mercato peculiari e di una customer experience che punta spesso sull’esclusività del negozio fisico.
• GDO (Grande Distribuzione Organizzata): l’adozione di servizi integrati procede più lentamente per via delle sfide logistiche e distributive, tuttavia il trend è in costante sviluppo.
• Salute: farmacia e parafarmacia soffrono la frammentazione del mercato e la carenza di risorse per implementare tecnologie di vendita online e di customer care digitale.

Cosa aspettarsi dal futuro
Il consolidamento dei servizi omnicanale durante il 2023 pone una grande domanda sul 2025 (e oltre): assisteremo a un’ulteriore evoluzione delle piattaforme e delle strategie di integrazione, o ci troviamo di fronte a un plateau di maturità? Molte aziende sembrano intenzionate a investire ancora su sistemi che consentano di rendere più fluida l’esperienza del cliente, riducendo la separazione tra il mondo online e quello offline.

Tuttavia, il raggiungimento di un alto livello di integrazione dei canali richiede investimenti in tecnologia, formazione del personale e riorganizzazione interna, aspetti non sempre semplici da gestire in tempi brevi. È probabile che la competizione tra i diversi settori sarà giocata proprio su chi saprà innovare, adattare rapidamente i propri processi e creare un’esperienza unica, indipendentemente dal canale di vendita scelto dall’utente.

Conclusioni
Dai dati di ReSync* emerge chiaramente come l’e-commerce non sia più un semplice canale aggiuntivo, ma parte di una strategia integrata che coinvolge tutti gli asset del retail. Alcune insegne hanno saputo rispondere più velocemente alle mutate esigenze dei consumatori, altre stanno ancora aggiustando il proprio modello operativo. Ciò che appare innegabile è che, nel retail, l’era dell’omnicanalità è arrivata e chi non saprà adattarsi rischia di rimanere ai margini di un mercato sempre più competitivo.

Se desideri approfondire i risultati dell’analisi e conoscere le opportunità che l’omnicanalità offre nel tuo settore di riferimento, contattaci: il team di Human Highway è a disposizione per fornire ulteriori dettagli sui dati di ricerca e per progettare insieme a te la strategia digitale più efficace.

*ReSync: analisi desk a cura di Human Highway di 284 insegne della distribuzione (GDO, Arredamento, Cosmetica, Editoria,& Media, Food & Fast Food, Gioielli, Lusso, Salute, Attrezzatura & Abbigliamento sportivo, Hobby (Giocattoli e Brico), Fast Fashion ed Elettronica ) che conta oltre 45.000 punti vendita sul territorio