Lo scorso mese di aprile Human Highway ha condotto per MagNews, key player italiano per l’email marketing, una ricerca su un campione di 1.045 individui, online, maggiorenni e bancarizzati, allo scopo di analizzare le modalità di relazione multi-canale delle banche con la propria clientela retail. Il campione rappresenta circa 20 milioni di persone che hanno un rapporto stabile via Internet con la propria banca.

La lettera cartacea a casa rimane la forma principale di comunicazione della Banca con il proprio cliente (usata abitualmente per il 46% dei clienti) ma sul target esaminato nella ricerca è stata quasi raggiunta dall’eMail (43% dei clienti). Gli altri mezzi di comunicazione di cui si serve la Banca sono due tipiche modalità “intercept“: i messaggi nell’homepage del servizio di Internet Banking (notate dal 32% dei clienti) e le comunicazioni in filiale (brochure, locandine e poster, conversazioni con il personale della banca) nel 27% dei casi. Segue l’SMS, una modalità di contatto che riguarda un cliente su quattro ed è spesso associata a operazioni dispositive.

Considerando tutte le modalità di contatto “push” (promosse attivamente dalla Banca verso il cliente) si raggiunge un’elevata incidenza sui clienti (71%), molto più del 52% di clienti che la banca raggiunge grazie a forme di comunicazione classificabili come “Intercept” (cioè occasioni di comunicazione che la Banca attiva verso il cliente mentre questi svolge un’attività).

La visita in filiale rimane la forma principale di relazione a cui ricorre il Cliente (nel 62% dei casi in modo abituale), seguita dal servizio di Internet Banking (52% dei casi) e dal Bancomat. Il telefono riguarda poco meno di un terzo dei clienti e la telefonata con un funzionario bancario ben identificato prevale sulla chiamata al numero verde di assistenza clienti (20% vs 16%). Il 41% dei clienti utilizza almeno due modalità di contatto con la Banca (considerando le tre modalità: telefonica, online e fisica) mentre il 24% dei clienti comunica con la propria Banca in modalità esclusivamente fisica (il Bancomat oppure la visita in filiale). Quest’ultimo dato è sorprendente perché il campione della ricerca è costituito da utenti Internet bancarizzati: nonostante la familiarità del target con i servizi online e con la Banca, un cliente su quattro continua a intrattenere con la propria banca una relazione esclusivamente mediata dal canale tradizionale (no App, no Web, no telefono: solo carta e filiale)

L’incidenza del ricorso a modalità di relazione con la Banca in modalità “Self-service” o “Servito da un dipendente della banca” copre una quota quasi identica di clienti (62% e 63%). In poco più di un caso su tre i clienti ricorrono e entrambi i sistemi di relazione.

La ricerca completa è disponibile sul sito di MagNews.